Wywiad opublikowany w magazynie Czerwona Szpilka nr VIII/IX/2023

Czy potrzebuję agenta ubezpieczeniowego w czasach, kiedy działają wyszukiwarki, porównywarki oraz sztuczna inteligencja, która potrafi szybciej, sprawniej i dokładniej przeanalizować i zaoferować ubezpieczenie?

Przede wszystkim po drugiej stronie mamy człowieka, więc jeżeli będziemy mieć problem, wiemy do kogo zadzwonić i z kim porozmawiać. Zdarza mi się, że klient dzwoni z autostrady i pyta gdzie ma assistance. Mam wielu klientów, z którymi pracuję od lat i jeśli ktoś ich zapyta gdzie mają ubezpieczenie, odpowiadają, że u pani Beaty, bo nie muszą pamiętać w jakiej firmie. Wiedzą, że jak zadzwonią, to ja im powiem co trzeba zrobić, gdzie i jak zgłosić, żeby było dobrze. Ludzie, zgłaszając szkodę często są zagubieni więc mogą liczyć na moje wsparcie. W końcu to ja jestem doradcą. Tego nie ma w internecie, gdzie można kupić najtańsze OC na samochód lub sztywny pakiet na mieszkanie.

Poza tym wiele osób nie potrafi czytać ze zrozumieniem, nie wiedzą co znaczy pojęcie amortyzacja, sprawdzają ceny w sieci, po czym przychodzą do mnie i mówią, że tam jest taniej. Tak, ale w tańszym pakiecie nie ma wielu niezbędnych rzeczy. Patrząc tylko na ceny, kupują kota w worku. Często jest też tak, że klient ma ubezpieczenie na samochód kupione przez internet, a po jakimś czasie potrzebuje zieloną kartę i wtedy robi się problem, więc szuka agenta. Ja swoim klientom wystawiam zielone karty jak potrzeba, ale dlaczego mam to robić osobie, która nie jest moim klientem i nabyła pakiet ubezpieczeniowy, często najtańszy, przez internet? Dlatego potrzebujemy drugiego człowieka przy takim zakupie, bo potrzebny jest dialog.

Zatem nie obawia się Pani, że sztuczna inteligencja wyeliminuje agentów ubezpieczeniowych z rynku?

Bez względu na to, jak dobrze rozwiną się oparte na sztucznej inteligencji systemy wspomagające decyzje o ubezpieczeniu, to drugi człowiek jest potrzebny jako doradca oraz ten, który pomoże i poprowadzi za rękę wtedy, kiedy ta pomoc będzie potrzebna. Nie tylko do tego, żeby sprzedać i dobrać odpowiednią cenę i właściwy pakiet ubezpieczeniowy, ale przede wszystkim, żeby nadzorować, pilotować i wspierać przy jego wykorzystaniu. Absolutnie nie obawiam się o swoją pracę. Ubezpieczam bardzo dużo wspólnot mieszkaniowych, którym zdecydowanie potrzebny jest doradca. Aczkolwiek jeżeli ktoś sprzedaje wyłącznie ubezpieczenia komunikacyjne, głównie OC, to istnieje ryzyko, że ci agenci za jakiś czas będą musieli odejść z rynku. Jeśli klient szuka najtaniej, to oczywiste jest, że zakupi pakiet przez internet, bez wychodzenia z domu. Jednakże osoby w moim wieku, czyli 40+, szukają kontaktu z drugim człowiekiem, bo dla nich ten postęp jest zbyt szybki. Młodsze pokolenie tego nie potrzebuje. Tylko podstawowe pytanie: czy młodsze pokolenie jest dziś moim docelowym klientem? Nie. Osoby w średnim wieku mają domy, mieszkania, samochody i bardzo często kredyty przy których jest obowiązek ubezpieczenia. A co dzisiaj robi młode pokolenie? Wynajmuje mieszkania i wypożycza samochody – nie ma nic swojego, więc nie potrzebuje moich usług. To nie jest mój klient. Dlatego nie obawiam się o utratę klienta, ale uważam, że trzeba edukować młode pokolenie. Obecnie podróżowanie po świecie jest czymś naturalnym i młodzi ludzie nie myślą o tym, że wyjeżdżając za granicę należy wykupić ubezpieczenie. To nie kosztuje wiele. Młode pokolenie myśli tu i teraz, nie tak, jak my, którzy kiedyś nie mogliśmy wyjeżdżać i dla nas podróż do innego kraju to była wyprawa. Z jednej strony beztroska i spontaniczność jest fajna i możemy uczyć się od siebie nawzajem międzypokoleniowo, ale z drugiej strony nie ma świadomości jak ważne jest ubezpieczenie, nawet przy krótkim wypadzie na weekend, dopóki się coś nie stanie.

Czy to oznacza, że w czasach bardzo rozwiniętego ruchu międzynarodowego ludzie podróżują za pracą, nauką lub turystycznie bez ubezpieczenia?

Bardzo często, szczególnie młodzi ludzie. Po prostu o tym nie myślą. Mam na myśli prywatne ubezpieczenia, ale jest też karta EKUZ z NFZ działająca na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Tylko niestety ludzie, posiadając tę kartę, nie sprawdzają jakie usługi mają w danym kraju w jej ramach, bo w każdym kraju może być inaczej, np. trzeba dopłacić za ratownictwo w górach lub pokryć częściowo koszty leczenia. Świadomość ubezpieczeniowa w społeczeństwie pod tym kątem jest niestety niewielka.

W Polsce zdarza się, że na brokerów ubezpieczeniowych patrzy się, jak na handlarzy starymi samochodami, czyli którzy chcą sprzedać najwięcej, najszybciej i najdrożej. Okazuje się jednak, że powinniśmy myśleć o agencie przede wszystkim jako doradcy.

Wszystkie osoby zatrudnione w mojej firmie są doradcami. Bardzo tego pilnuję. Nie chodzi o cenę, mnie interesuje, żeby było dla klienta dobrze. Jest takie powiedzenie: „Albo chce pan tanio, albo chce pan dobrze”. Niestety coś za coś. Oczywiście jeżeli klient chce najtaniej, to jest jego wybór, ale ja muszę go poinformować o szczegółach, np. jeśli będzie chciał wyjechać za granicę, to nie będzie mógł, jak kiedyś, wykupić na kilka lub kilkanaście dni odpowiedniego assistance przed podróżą. Jest bardzo mało firm, które się na to godzą, bo to jest czysta matematyka. Zapłacimy 50 czy 100 zł za ubezpieczenie na 7 dni, a w innych europejskich krajach są wysokie ceny np. za holowanie auta, więc ubezpieczycielowi się to nie opłaca. Moją rolą jest zapytać klienta przy zakupie ubezpieczenia czy w ciągu tego roku będzie wybierał się samochodem np. na wakacje poza granice Polski. Jeśli tak, to polecam wykupić od razu assistance na zagranicę, bo później może nie być możliwości. Mam wówczas czyste sumienie bez względu jaką klient podejmie decyzję. Od tego jest doradca.

Ubezpieczenia komunikacyjne wydają się być najbardziej powszechne. Jakie jeszcze ubezpieczenia są popularne i jakie ubezpieczenia są ważne.

Nie mogę powiedzieć inaczej – ważne są wszystkie ubezpieczenia. Absolutnie istotne jest ubezpieczenie mieszkania, ale też ubezpieczenia zdrowotne. Jaki mamy dzisiaj dostęp do lekarza? Zdecydowanie za długo czekamy. Niezwykle ważne są polisy na życie. Mówi się, że „polisy są dla niezamożnych ludzi” i coś w tym jest. Człowiek bogaty sobie poradzi, jak ma 10 mieszkań i jedno mu się spali, to da sobie radę. Jeżeli ktoś ma jedno mieszkanie, w dodatku w kredycie na 30 lat, dwoje małych dzieci, średnio płatną pracę i jemu się to mieszkanie spali, a on go nie ubezpieczył, to jest problem. Bank nie zaczeka na spłatę raty kredytu, a z czegoś trzeba jeszcze to mieszkanie wyremontować. Przykro mi, ale z racji zawodu mam właśnie takie podejście.

Mówimy o ubezpieczeniach dla osób prywatnych. Czy zajmuje się Pani również ubezpieczeniami dla biznesu.

Tak, moja firma obsługuje wszystkie ubezpieczenia. Uważam, że brak ubezpieczenia swojego biznesu może przyczynić się do upadku nawet świetnie prosperującej firmy. Pamiętajmy, że jako właściciele odpowiadamy także za naszych pracowników. Cokolwiek się stanie, jeśli pracownik wykonuje czynności służbowe, my ponosimy odpowiedzialność. W sytuacji gdy pracownik ulegnie śmiertelnemu wypadkowi w czasie pracy, szczególnym przykładem jest branża transportowa, to pracodawca odpowiada wielokrotnością jego pensji, w zależności od czasu zatrudnienia. Niezależnie czy była to jego wina, czy nie. Świadomość społeczna i roszczeniowość w tym zakresie jest coraz większa, więc gdyby coś takiego się stało, szybko ktoś z rodziny będzie ubiegał się o odszkodowanie. Jeżeli nie mamy tego typu ubezpieczeń, może to firmę drogo kosztować. Były też takie przypadki, że kierowca uszkodził przyczepą most, gdyż była za wysoka. Kto w takiej sytuacji za remont tego mostu zapłaci? Oczywiście pracodawca ponosi odpowiedzialność za swojego pracownika. Żeby się od tego uchronić, potrzebne są odpowiednie ubezpieczenia.
Ważne są też ubezpieczenia zdrowotne pracowników. W moim interesie jest, żeby zatrudnieni przeze mnie ludzie byli w pracy i nie chorowali, więc dbam o nich dostarczając im tego typu możliwości. Dużo więcej mnie będzie kosztowało, jeżeli ten pracownik pójdzie na zwolnienie lekarskie i nie będzie go np. 3 tygodnie, więc trzeba nauczyć się liczyć, nie oszczędzać, gdyż to są pozorne oszczędności.

Czy biznesowe ubezpieczenia są równie popularne w Polsce, jak komunikacyjne?

Jest wiele obowiązkowych ubezpieczeń, szczególnie jeżeli mówimy o zawodowych, np. OC spedytora, przewoźnika, zarządcy nieruchomości. Często jak coś jest obowiązkowe, to klienci mówią, że płacą haracz, uważają, że im się to do niczego nie przyda. Kiedy klienci płacą za polisę na życie i narzekają, że po co to kupują, skoro nigdy nie skorzystali, to wtedy pytam jak chcieliby z tego skorzystać. Czy chcieliby żeby urwało im nogę, rękę, albo stało się coś gorszego? Niestety, mimo że świadomość przedsiębiorców w tym zakresie jest coraz większa, to ostatnie lata spowodowały, że zaczynają oszczędzać. To jest bardzo złudne, bo możemy liczyć, że nic się nie stanie, ale w życiu różnie bywa.

W jakich branżach najczęściej kupowane są ubezpieczenia?

Na pewno branża budowlana, tu np. wybierane są gwarancje ubezpieczeniowe czy OC kontraktowe, gdyż takie są wymogi kontrahentów. Gdyby nie odpowiednie przepisy to nie mam pewności czy te ubezpieczenia byłyby chętnie kupowane. W branży kosmetycznej świadomość ubezpieczeniowa jest coraz większa, bo właściciele firm wiedzą, że odpowiadają bardzo często za błędy zawodowe. To jest niezwykle ważne. Mamy też kwestię kredytów – jeśli jest kredyt, to bank wymaga ubezpieczenia. Często jest tak, że ludzie biorą to, co dla banku jest obowiązkowe, ale rezygnują z dodatkowych opcji zabezpieczających ich majątek prywatny. Zawsze tłumaczę klientom, że bank sobie poradzi, ale kredytobiorca niekoniecznie. Jeżeli ma kapitał, to odbuduje firmę, jeżeli nie ma, to może mieć spore kłopoty.

W jakim typie biznesu ubezpieczenia są wyjątkowo potrzebne, a prawo tego nie reguluje? Jaką działalność najbardziej zachęcałaby Pani do tego, by kupowała ubezpieczenia?

Zachęcałabym do tego wszystkie małe firmy usługowe, niezależnie od branży. Weźmy pod uwagę np. remonty w mieszkaniach. Tu jest bardzo łatwo o szkodę. Naruszymy rurę w mieszkaniu na wysokim piętrze i możemy zalać cały pion. Jeśli właściciel niewielkiej firmy wykonawczej nie ma ubezpieczenia, to z czego zapłaci, skoro nie posiada dużych funduszy? Takie firmy często nie mają nadwyżki finansowej.

Wspomniała Pani o wspólnotach mieszkaniowych, czy ten klient jest bardziej świadomy, niż mali przedsiębiorcy?

Zdecydowanie tak. Specjalizuję się we wspólnotach mieszkaniowych i walczę tu z jednym – z zaniżaniem wartości. Zupełnie się to nie opłaca. Wiadomo, im większa wartość nieruchomości, tym wyższa cena ubezpieczenia. Niestety spotykam się tutaj często z niedoubezpieczeniem. Ludzie nie mają wiedzy, że jeżeli zaniżą o 50% wartość ubezpieczenia, to w przypadku szkody ubezpieczyciel także o 50% może zaniżyć wartość odszkodowania, czyli musimy całość zwrotu podzielić na 4. Oczywiście rzadko są takie sytuacje, ale była jedna głośna sprawa w Warszawie we wspólnocie mieszkaniowej, gdzie w garażu podziemnym podobno zapalił się samochód elektryczny i w efekcie wszyscy lokatorzy musieli się wynieść, gdyż Inspektor Nadzoru Budowlanego stwierdził, że budynek nie nadaje się do zamieszkania. Coś z tymi ludźmi trzeba wtedy zrobić. Ostatecznie po wielu różnych remontach mieszkańcy się wprowadzili, ale takie sytuacje mogą mieć miejsce. Na pewno trzeba mówić o takich przypadkach i walczyć z zaniżaniem wartości nieruchomości, bo to się długoterminowo nie opłaca. W zawodzie agenta ubezpieczeniowego ważna jest praca nad uświadamianiem, bez względu na rodzaj klienta i typ ubezpieczenia.

Co chciałaby Pani przekazać ludziom, by zainteresowali się ubezpieczeniami?

Zachęcam do tego, żeby dbać o swój majątek. Pamiętajmy, że nie jesteśmy od wszystkiego i do pewnych wyborów potrzebujemy specjalistów. Ja jestem specjalistą od ubezpieczeń, ktoś inny od HR, ktoś od reklamy – nie możemy na wszystkim się znać i po to jest ten drugi człowiek, który nas pokieruje. Dlatego uważam, że zawód agenta ubezpieczeniowego absolutnie nie zniknie. Na pewno nie w przypadku ubezpieczeń majątkowych, bo nie wyczytamy wszystkiego w internecie, nie zawsze wiemy gdzie szukać lub nie będziemy mogli poświęcić wielu godzin na szukanie. Wychodzę z założenia, że to, co w internecie, jest dostępne w stałych takich samych pakietach. Czy my jesteśmy tacy sami? Czy mamy te same potrzeby? Dlatego ten drugi człowiek jest potrzebny, żeby usiąść i spokojnie z nami
porozmawiać, nie wrzucić do wyboru pakietu A, B lub C, tylko zapytać na czym pani/ panu najbardziej zależy, czego się obawia itd. To jest rozmowa i ja jestem od tego, żeby ubezpieczenie dopasować do danego człowieka tak, jak dopasowujemy garnitur u krawca. Wiadomo, że będzie bardziej wygodny, niż kupiony w sieciówce – bywa droższy, ale zapewnia jakość. Jest jedna rzecz, która mnie martwi. Ludzie bardziej dbają o ubezpieczenie swoich majątków, niż siebie i swojego życia. Największą wartością jest człowiek. Wyznaję zasadę „Ludzie z ludźmi i dla ludzi”. Dlatego najpierw ja, a potem reszta. Niezadowolona mama nie może dać szczęścia swojemu dziecku. Każdy mówi: „dla mnie dzieci są najważniejsze”. Zgadzam się, mam dwie córki i bardzo kocham swoje dzieci, ale uważam, że najważniejsza jestem ja. Jeżeli zadbam o siebie i swoje zdrowie fizyczne i psychiczne, to zadbam o swoją rodzinę. Nie możesz pomóc komuś, jeżeli najpierw nie pomożesz sobie. O tym zapominamy. Cóż z tego, że dom lub samochód był ubezpieczony, jeżeli ja jestem po wypadku i już z niego nie dam rady korzystać.

Z Prezeską Zarządu AMA Consulting Beatą Waśniewską rozmawiała Urszula B. Krawczyk